目前，很多機器人電子產品進入到家庭當中，比如說掃地機器人。南昌的聶女士就買了一臺掃地機器人，沒想到這兩個月的體驗，讓她感覺很糟心。

(相關資料圖)

2022年10月份，聶女士和兒子胡先生來到了南昌市紅谷灘區的華潤萬象城，由于聶女士一直想要解放雙手，買臺掃地機器人。在逛到科沃斯品牌店時，就看中了名為X1的掃地機器人，當時是雙11的福利價4499元。

2022年10月31的上午，胡先生就通過科沃斯店員發的下單鏈接，購買了這臺母親看中的掃地機器人。

“到家使用不到10天左右的話，掃地機器人就出現了問題，出水量很大。11月底的時候，我老公那天在掃地機器人在工作的時候，我老公從廚房出來就滑倒了。這種情況下我們就再次跟科沃斯聯系，我們走路掃地的時候，走路人都會滑倒。”聶女士說。

聶女士介紹，當時科沃斯萬象城的店員表示，這臺機器是在線上下單的，只能在線上進行售后處理，而聶女士認為自己本意是想在門店購買，服務和售后都有保障，而他們當時也是通過這家店員發送鏈接下的單，因此門店應該負責到底。

“開始都是對我們不理會的，一直都不理會。通過萬象城的客服他們才接待我們，然后就達成了共識，重新給我們發一臺新的。我們把舊的放到他們店里來，然后換一臺回去。”聶女士說。

從這臺新機帶回去不久，機器人又出現了新的故障。“就是回不了基站，比如說掃完地正常程序來說，機器人要回基站充電，重新打掃重新吸塵啊，然后它回不了，然后就丟圖。（丟圖是什么意思）丟圖就是機器人剛買回來要對我們家進行環境識別，然后才會去每一間房間打掃，現在是原地打轉，做不了下面的工作。”聶女士說。

1月4日，科沃斯的售后工作人員上門為聶女士家的掃地機器人做了檢測，的確發現了聶女士所說的這些問題，工作人員也在記錄單上記錄了問題，并寫了“只檢測不維修”。也就是說，這臺機子只能進行更換或者退貨處理。

“我們肯定要跟實體店進行聯系，然后導購小姐又把我們推到線上官網去，又不理會我們。”聶女士認為，這臺更換的新機是門店給的，自然要找門店負責。

溝通無果，聶女士再次找到了萬象城的客服人員。

“目前來講，也只是通過萬象城的客服去溝通的。要求我們自己去官網上面，自己去做退機處理。”聶女士說。

對于這樣的協商結果，聶女士是不滿意的。繼續退機，一來她沒有機器可用了；而來同款產品再去買的話，價格要比雙十一的價格要貴幾百塊錢。聶女士不能接受這個退貨處理。對此，她希望我們欄目能幫忙調解。

1月11號下午，記者陪同聶女士來到了華潤萬象城的科沃斯門店。對于聶女士反映的問題，門店經理做了相關解釋。

科沃斯華潤萬象城店經理回應稱，“第一臺機子您是說出水量大，拖布拖的比較濕，我問了售后她這樣說的，有可能是拖布的問題。拖布有兩種，一種是適合地磚用的，一種是適合類似于那種地面比較糙的那種。要是你用的是糙的那種，出水量大。所以這個機子包括售后也好，包裹沒使用到位也好，這也是我們的責任，沒有說到位。（聶女士：你們的導購小姐根本就沒有理睬我們）這個我們承認，錯誤我們承認嘛。”

科沃斯門店經理表示，正因為如此，門店才協調給聶女士換一臺新機。對于這臺新機又出現丟圖的情況，他們也給出了解決方案。

“我們售后也找到你說了，可以直接給你全額退款，你可以退，但是要是您換的話，這臺機子換完之后的話，是不可以再退了。因為你的兒子自己說，你再換一臺機子，如果不行我就退，那沒有哪家商家會做到這個樣子。”科沃斯門店經理說。

聶女士稱，她也不同意這個方案。原因在于這臺X1掃地機器人雙十一期間售價是4499元，而現在售價要貴幾百塊錢。如果自己在線上退掉再重新買一臺，就要多掏一些錢。

“當時我們為什么雙十一買，也是考慮這個經濟問題，誰都會打這個算盤，是這樣的，你現在讓我退，退了讓我重新買，我不是花錢買了兩臺舊機子，自己還摔跤。你能給我保價我就退掉重買嘛。（記者：就是不可能那個價格再買到這樣的同款了對不對？店員：店員）”聶女士說。

最終通過調解協商，科沃斯門店經理同意聶女士以雙十一的價格，在門店購買同樣型號的掃地機器人。