在線問診交費450元只換來建議醫院就醫 “互聯網+醫療”如何造福患者

據中國之聲報道：近日有媒體報道，用戶花費450元通過網絡問診平臺向兒科醫生咨詢，得到的回復卻是“最好帶孩子來看一下專科門診”，這樣的回復讓用戶覺得“貨次價高”。記者搜索發現，類似的投訴可以找到不少，主要集中在“互聯網問診醫生的回復慢、回復內容對治療沒有幫助”幾個方面。

回歸到醫學診斷本身，我們知道，一些疾病不可能僅憑線上交流就能夠確診或者進行治療。而另一方面，醫生通過網絡問診平臺給出的診斷和建議，如何能判定是否對患者有用?患者又是否能像網購一樣，不滿意直接給“差評”?那么，“網絡問診”的意義在哪里?

對網絡問診診斷不滿意，可否直接給差評？

據媒體報道，好大夫在線的一位用戶在繳納450元問診費、對孩子的病情進行咨詢后，北京兒童醫院的主任醫師回復“與同齡孩子相比，孩子的行為控制有問題，情緒控制也有問題，如果一直是這樣，與同齡孩子差距比較大，控制不了，最好帶孩子來看一下專科門診”，用戶認為，醫生沒有詢問孩子的具體情況，僅回復了一句模棱兩可的話，不值450元的價格，隨即提出退款申請，好大夫在線核實確認后，對該名用戶進行了退款處理。

類似的投訴，在網絡上有不少。惠先生近日在聚投訴平臺上發布投訴：他通過好大夫在線，找到上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院神經內科的一位醫生咨詢頭疼的治療方案，

“一個是，有些醫生網上看好像是專業看頭疼的。再一個，他不是在同一個城市，所以選擇網絡上看他有什么好的解決辦法，或者開一些常吃的藥。”

根據惠先生上傳的截圖，這筆訂單金額330元。

“有上傳拍的片子，打電話，當時是他電話接聽的，然后提出一些問題讓我來回答。”

記者：”您還記得當時醫生問了您什么嗎?”

惠先生：”他就說是喜歡到安靜的地方，到亮的地方，還是喜歡到黑的地方，就像做測試一樣，了解你這是什么性質的頭疼。醫生就給我的建議就是讓我多休息，不要喝酒，就這些。”

惠先生告訴中國之聲記者，自己平時沒有酗酒習慣，這個回復，讓他覺得醫生的診療很不專業：

“酗酒、喝酒肯定對各種病基本上大部分都有影響，不要喝酒這種大家都知道。如果說真的是頭疼，已經出現這種癥狀，最起碼像這種病情，你最起碼要開一點藥或者什么建議吃一些什么藥，我感覺這樣能解決實際問題。感覺就是白問。”

記者：“您平時有喝酒的習慣嗎?”

惠先生：“沒有，偶爾喝是喝一瓶啤酒，沒有喝酒這個習慣。”

針對網絡問診投訴，該如何解決？

2000年左右，我國開始出現“互聯網+醫療健康”的平臺，資本市場一致認為這是一片廣闊的藍海，于是，不到二十年的時間里，以丁香園、好大夫、春雨醫生為代表的一批企業吸引大量醫生與患者加入，提供在線診療在內的系列服務。新事物成長過程中，問題也逐漸顯現，回復慢、診療未達到預期，是針對類似網絡問診行為最常見的投訴。好大夫在線市場總監霍鍵說：

“目前我們線上服務每天的投訴率是1.9‰，在申請退款的這些患者當中，其中有75%是退款了的，有25%是沒有退的，這25%就是我們認為它是不符合這種退款的標準的。那75%我們認為確實是線上的服務質量不夠好，應該退。”

在患者投訴與醫生付出之間，平臺如何應對就顯得至關重要。據中國之聲記者調查，多數平臺除一些規則化評價外，也會有類似“同行評議”的機制。

霍鍵表示：”比如說是初級接收投訴的部門，初步評估的部門，然后還有二次評審的部門，一直到后面專家評審、專業委員會的評審，以及在有一些跟醫療相關性非常大的時候，我們還會去引入醫療行業里面的權威專家請教他們的意見，然后再次評審，再給出結果來，但是針對他的患者反饋的情況的不同，我們會有不同級別的處理。”

網絡問診是否能彌補現實中的醫療問題？

盡管從整個平臺的訂單與投訴比來看，投訴的數量并不多，但是此類投訴依然引發社會質疑：網絡問診的意義究竟有多大?它能夠彌補現實中的哪些醫療問題?

醫生們看來，回答這樣的問題，首先要回歸到學科本身：服務質量是一方面，社會也該認識到，醫學診療本身不是一個百分百完美的過程，線下診療和網絡問診本身也有不同。北京大學口腔醫院醫生許桐楷：

“往往這種問診是需要醫患之間進行多個回合的這種問答。那么，不管是醫生還是患者，都有可能沒有辦法及時回復。另外一個就是說，對于獲取信息的全面性和準確性，網上這種方式肯定也是不如線下見面的這種方式會更好。”

北京大學第一醫院腎內科主任醫師周福德使用網絡問診平臺已經有十一年的時間，他認為網絡問診在“遠程會診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一個作用就是能夠避免盲目的就診。因為有些外地病人他其實沒什么事兒，他就想一步到位到北京來看病，有這個平臺就可以，我跟他說你可能就沒必要，在當地看就可以;第二點，真遇見一些急的病人，我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠程的會診，那么近兩年開始使用的，主要是全國大概有二十幾個省市，跟我建立聯系，六十幾家醫院的大夫都可以聯系到我，也能夠追尋急慢分治的原則;第四個就是作為我們診間溝通不足的彌補，本身他有些問題他可能不清楚是吧?回家又有什么問題想起來了，可以在這兒提可以留言，我下班以后跟他講。”

對于“網絡問診”這種形式來說，想要良性發展，醫生、患者與平臺方的定位都應該準確，首先病人要知道，網絡問診不能代替現實中的就診，周福德認為：

“線上的問診不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情況，那么我可以給指點怎么用藥。線上的咨詢確實不能代替看病，因為醫生看病要看到他，要給他做檢查，要有語言的溝通。”

另一方面，醫生也應該意識在付費的情況下，應該給病人提供有價值的回答，北大口腔醫生許桐楷告訴中國之聲記者：

“醫患雙方都對于這種形式還不是特別熟悉。比如說醫生確實是不應該只回答那么簡短，然后就以一個類似于你來醫院就診，好像就結束了這種咨詢。我覺得網絡問診這一塊其實最大的價值還是在于診前的一個指導。對一些比如說有爭議的問診的過程，應該給醫生一個相對來說公道的一個評判，比如組建了同行評議的這種團隊，來維護醫生的正常利益。”

央廣記者：周益帆