一年一度的3·15國際消費者權益日來臨之際，廣州市市場監管局發布2020年消費維權典型案例。

其中，有老人交了高額健康服務費用，報警后才得以退回余額。有手機店以“免費領手機”的噱頭，誘導消費者參與“以舊換新”活動，并簽訂虛假合約。去年以來，全市市場監管、消委會系統主動適應新常態和消費升級新趨勢，以化解消費維權難點問題，切實維護廣大消費者合法權益。

案例一：

網貸培訓須謹慎

協議條款藏“陷阱”

2020年春節后，市民梁女士看到某健身學院發布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓服務，但需要繳納20800元的培訓費用，還告知報名繳費后可以先試課，參加兩周培訓后如不滿意可以退款。于是，梁女士與健身學院簽訂了高級健身教練培訓協議，并通過網貸繳納了學費。

試課后，梁女士覺得自己不適合從事健身教練工作，同時因網絡貸款每月還款壓力較大，便提出退學退款請求。健身學院的工作人員卻以“簽訂的培訓協議對退學退款有約定”為由，不同意退款。梁女士表示，簽訂合同時并沒有人告知什么約定，只說可以試課，不滿意可以退款。溝通無果，梁女士遂向廣州12345投訴。

經海珠區市場監管局工作人員現場調解，該健身學院同意扣除梁女士兩周培訓的課時費和服裝費2690元，剩余學費退回給梁女士。同時，該局工作人員對該健身學院的負責人宣講了相關法律法規，要求其約束銷售人員，不得以招聘為名行推銷培訓之實，不得向消費者口頭承諾無法兌現的條件，不得引誘消費者通過網絡貸款繳納學費。

案例二：

產品質量引發投訴

證據確鑿受處理

2020年11月中旬，有市民向南沙區市場監管局反映，她在某生物科技有限公司購買了相關豐胸產品，分別于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元錢。服用后，她發現與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不說，且掃碼無法識別產品商標官方認證，認為該產品存在質量問題。

依照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，南沙區市場監管局一方面多次致電與投訴人溝通，一方面電話聯系商家是否愿意接受調解。最終，雙方達成和解協議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對投訴人認為商家的產品存在質量問題，該局根據南沙區綜合行政執法改革的相關規定及工作要求，還商請相關執法部門對這家公司進行核查處理。

案例三：

健康服務“套路”深

涉嫌欺詐騙老人

年逾八旬的林婆婆，從菜市場買菜回家途中，被銷售員邀請到一家健康中心接受免費的健康咨詢。咨詢中，該健康中心工作人員稱，他們會根據不同體質和健康程度制定相關推拿按摩服務。2020年7月17日，林婆婆開通了700元15次的“足腿經絡”推拿服務;7月28日，又在工作人員的推銷下，林婆婆開通了全身心治療健康服務，該套餐要通過所謂的“通三脈、清三濁、臟腑清毒、氣血清通”等12經絡調補服務共24套，分24次完成，收費高達153600元。

據林婆婆自述，她當時在糊里糊涂情況下繳了費，經兩次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相關費用。林婆婆這才回過神來，與商家理論，要求退還余額。商家以林婆婆是本人簽名等理由拒絕退還，林婆婆當即報警。

海珠區市場監管局工作人員接到派出所民警電話后，隨即與民警一起了解情況。據涉事雙方講述，林婆婆認為這家健康中心的服務價格虛高，存在涉嫌欺詐消費者行為，她想要回全部金額;而商家認為，林婆婆已知悉套餐服務項目和對應收費標準，不同意退款。最終，經耐心調解，商家扣除2000元相應費用，余款退還給了林婆婆。

案例四：

“以舊換新”有貓膩

吊銷營業執照受處罰

2020年3月24日，增城區市場監督管理局工作人員梳理日常投訴舉報線索時發現，有許多市民反映新塘鎮某手機店存在侵害消費者合法權益的行為。隨后，執法人員在突擊檢查中發現，該手機店涉嫌有侵害消費者合法權益的行為，對當事人進行立案調查。

經調查核實，當事人于2018年以來就開始舉辦“以舊換新”活動，當事人縱容其員工制作了抬頭為聯通、電信”、移動的業務受理單等多個虛假合約，同時捏造多個虛假的“陷阱”條款，通過“免費領手機”的噱頭，誘導消費者參與“以舊換新”活動，并簽訂虛假合約。待消費者簽完且辦理低檔位套餐服務，想領取手機離店時，便告知必須履行有關條款，否則個人征信會受到不利影響。想解除合約的話，要辦理更高檔位的購機套餐服務，或是以全款價格(或高于市場價的價格)購買無任何綁定要求的裸機。

當事人通過捏造虛假的商品服務信息，提高手機銷量和高檔位購機套餐的辦理量的行為，違反了《消費者權益保護法》的第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”由于當事人違法時間較長，行為比較惡劣，且在市場監管部門立案后一直未能整改，依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(六)項規定，增城區市場監督管理局對當事人作出吊銷營業執照的行政處罰。

案例五：

未成年人玩動漫

充值消費難退款

2020年2月，海珠區市場監管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學校停課期間，一些小孩在無家長看管的情況下，使用手機下載一款收費的動漫文創軟件APP，或者打賞主播，由于小孩對金錢的意識模糊，且部分家長對支付密碼等信息保管不嚴，導致小孩在該APP中充值大量的金錢。

一些家長發現問題后，申請退款但被商家以各種理由拒絕，認為商家存在誘導未成年人消費等違法行為，遂發起投訴。

海珠區市場監管局約談相關企業，就投訴情況提出處理意見：針對未成年人注冊使用該APP和充值作出適當限制，切實保障未成年人身心健康，理性消費并能讓家長有效監管;要求企業暢通投訴途徑，除電話和電子郵件外，在APP中可直接聯系客服，以及延長客服服務時間;加快投訴處理速度，簡化退款流程和手續，縮短退款時間。約談后，企業及時作出整改，大部分投訴得到妥善處理。

案例六：

預付消費爭議投訴多

公司失信失聯被懲戒

2020年9月中旬，有市民向南沙區市場監管局反映，他一次性向商家支付880元錢購買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后續再也無法聯系上商家。

該區市場監管局工作人員梳理發現，有關某乳業有限公司因未按合約供應及配送羊奶商品的消費爭議投訴多達153件。之前，依照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，多次聯系該公司經營者，發出《約談通知書》，但其一直未配合調解，現在更是無法聯系。

9月28日，南沙區市場監管局對某乳業有限公司采取警示措施，系統暫緩其變更及注銷登記，同時將相關情況轉送及告知區綜合行政執法局、區公安分局、區12345熱線中心，由相關主管部門對該公司展開進一步的調查取證及行政處理，并由具體承辦部門予以答復。

案例七：

榨油機設備出故障

消委會調解急維修

2020年5月，資興市村民黃先生向白云區消委會來信投訴稱：2019年11月，他以28700元的價格從某農機公司購得一臺品牌榨油機。收到該榨油機后，發現外殼被壓損，而生產廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無法維修，所以就沒有安裝完成。后來，他多次聯系廠家要求提供安裝、完善并調試好機器，但廠家一直以廠家放假為由，不派人處理，后由于受新冠疫情影響又耽擱了幾個月的時間。再次協商無果，黃先生便來信投訴尋求幫助。

5月6日，白云區消委會收到黃先生的投訴信后，即向其電話說明：依據有關法律規定，可以受理這起涉農消費投訴。但投訴信中沒有提供被投訴方的詳細地址，根據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》有關規定，投訴材料應包含被投訴方的基本信息，如被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。后來，黃先生在電話中補充了被投訴方的有關信息，并愿意接受調解。經消委會工作人員的多次努力，最終雙方達成調解協議。

案例八：

免費掃碼抽獎有預謀

自動“入坑”不應該

2020年8月，從化區消委會受理一宗“抽獎中手機被騙話費”的投訴。消費者表示，他路過一間“5G體驗館”的手機銷售店時，銷售人員邀請免費參加掃碼抽獎活動。讓人驚喜的是，他掃碼免費抽中了一部手機。銷售人員當場表示，他們與移動公司有合作，消費者要免費使用中獎手機得先預存3990元話費，并支付298.88手續費，先到帳400元后剩余的錢分6個月到賬。

這位消費者支付費用后，有點擔心上當受騙，于是撥打了10086并到附近的移動營業廳現場咨詢，移動公司工作人員均表示沒有這回事。隨后，消費者要求手機銷售店退款，但遭到了拒絕。

接到投訴工單后，從化區消委會工作人員隨即按消費者提供的地址開展實地核查，發現這家被投訴的手機銷售店為一家新開門面，尚未辦理營業執照，同時不能提供與通訊公司開展合作的相關合同。經營者隨后聯系消費者退還了全部費用。針對經營者的無照經營行為及虛假宣傳行為，屬地市場監管所工作人員開出了責令，要求其限期內補辦營業執照，并馬上整改，做到誠信經營，守法經營。

案例九：

銷售假冒劣質口罩

行政處罰5萬元

2020年2月，增城區市場監管局收到一宗投訴：轄區內某醫藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫用口罩”。接到線索后，該局迅速組織執法人員到醫藥公司的分店進行現場檢查。經專業對比，現場查獲的某品牌一次性使用口罩，符合該品牌公司發布的“一次性使用醫用口罩”真偽與聲明中提及的假冒產品所具有的特征。于是，執法人員認定這家醫藥連鎖有限公司分店銷售的“一次性使用醫用口罩”為假冒產品。

疫情防控期間，該醫藥連鎖公司頂風作案，銷售假冒劣質口罩，嚴重侵害了消費者的合法權益，依據《醫療器械監督管理條例》第六十三條第一款第(一)項規定，增城區市場監管局決定對當事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

案例十：

定制木柜貨不對板

退貨退款平息糾紛

2020年10月15日，有市民向花都區消委會反映，在花都區某家家具定制店訂購了一件杉木柜，收到送貨后發現商家送貨后的柜子有較大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夾板。該市民認為商家以次充好，未按照約定供貨。

消委會受理投訴后，工作人員聯系商家調解，初始商家同意先對投訴人收到的杉木柜進行甲醛檢測，后來變成各種推諉。據工作人員實地查看，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鑒于此，依據《消費者權益保護法》相關規定，工作人員再次組織雙方調解。最終，商家同意了消費者的退貨退款要求，消費者對調解結果也很滿意。